Operacjonalizacja strategii

Drogę dojścia do osiągnięcia celu ROE na poziomie >22% określa 12 inicjatyw strategicznych (w 4 obszarach – analiza danych, cross-sell, cyfryzacja procesów, interakcje z klientem). 

Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020

¹ Cel do potwierdzenia po przyjęciu ustawy dotyczącej PPK

#1 Wspólny CRM

Inicjatywa: połączenie baz danych PZU w ramach jednego wspólnego systemu CRM (customer relationship management) / pełen obraz klienta (widok 360 stopni).

Cel:

• efektywne dopasowanie oferty do potrzeb klienta, zarówno pod względem jakościowym jak i kosztowym;
• lepsze dostosowanie ceny do ryzyka;
• przyśpieszenie procesu zakupowego i usprawnienie procesów obsługowych, poprzez zapewnienie klientowi narzędzi do łatwego zarządzania produktami posiadanymi w ramach całej Grupy PZU;
• stworzenie pełnego obrazu klienta (widok 360 stopni), pozwalającego na budowę partnerskich relacji, standaryzację procesów, lepsze rozpoznanie potrzeb klienta, optymalną ocenę ryzyka, efektywniejsze działania cross sprzedażowe oraz sprawniejsze zarządzanie siecią sprzedaży. 

Miernik: odsetek posiadanych zgód marketingowych i danych kontaktowych klientów w PZU i PZU Życie.

Odsetek zgód marketingowych w PZU 

Odsetek zgód marketingowych w PZU Życie 

Realizacja:

• w 2018 roku została uruchomiona zintegrowana platforma klasy CRM – pozwalająca agentom i pracownikom PZU na szybki i łatwy dostęp do informacji o produktach i usługach. Pełen obraz klienta pozwala na budowę nowego wymiaru relacji oraz rozwoju cross-sellu w ramach Grupy PZU. Sprzedawcy mają na bieżąco informację m.in. o aktywnych produktach klienta, rocznicach, datach wygaśnięcia, historii zdarzeń. System podpowiada również dopasowane do potrzeb klienta nowe produkty. W rezultacie pozwoli to na budowanie silnych relacji z klientem, wzrost lojalności i satysfakcji. Ponadto, dostępne informacje pozwalają na lepsze dopasowanie do rzeczywistych potrzeb klientów w zakresie oferty produktowej i preferencji co do częstotliwości, terminu i sposobu kontaktu z PZU, a także lepszej wiedzy sprzedawcy o aktualnej sytuacji klienta w Grupie PZU;
• kontynuowane były prace nad systemem umożliwiającym kompleksową identyfikację fraudów (FMS). System bazuje na zaawansowanej analityce i wzorcach zachowań, stanowiąc wsparcie w procesach zawarcia umowy oraz likwidacji szkód. Jego wykorzystanie będzie miało przełożenie zarówno na rentowność najbardziej narażonych grup produktowych jak i na atrakcyjność cenową oferty dla klienta końcowego.

#2 Efektywniejsza taryfikacja

Inicjatywa: skrócenie procesu taryfikacji, w szczególności na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych.

Cel:

• optymalizacja cen online;
• lepsze dopasowanie cen do ryzyka;
• większa elastyczność cenowa;
• utrzymanie wysokiej pozycji konkurencyjnej;
• poprawa wyników na poziomie sprzedaży oraz rentowności.

Lepsze dopasowanie ceny do ryzyka i wrażliwości cenowej (Taryfikacja 3.0)

Miernik: wskaźnik mieszany COR (wskaźnik rentowności dla ubezpieczeń majątkowych).

Wskaźnik COR

Realizacja:

• w 2018 roku trwały prace nad projektem pozwalającym na optymalizacje cen w czasie rzeczywistym (przy założeniu korekty modeli co 1-2 tygodnie). System bazuje na uczeniu maszynowym, w oparciu o dane z systemu Everest. W 2018 roku zostały przeprowadzone programy pilotażowe elementów nowego systemu;
• w usprawnieniu taryfikacji w segmencie korporacyjnym został położony nacisk na implementację nowego modelu zarządzania ryzykiem do systemu polisowego Everest. Wdrożona została również oferta telematyczna, mająca na celu lepsze dostosowanie ceny do szkodowości w ramach floty klienta.

#3 Sztuczna inteligencja

Inicjatywa: wykorzystanie rozwiązań z zakresu nowych technologii zarówno w oparciu o zasoby własne jak i współpracę ze środowiskiem start-upów (insurtech, fintech, firmy technologiczne).

Aspiracją PZU jest aby następujące obszary biznesowe, w pierwszej kolejności były beneficjentami zmian: taryfikacja oraz zarządzanie ryzykiem, sprzedaż, utrzymanie klienta i obsługa szkód, a także diagnostyka medyczna.

Cel:

• wsparcie inicjatyw cross-sellingowych;
• wzrost wskaźnika utrzymania klientów w poszczególnych liniach biznesowych;
• analiza zdjęć i obrazów w procesach obsługi szkód i świadczeń (np. porównanie w czasie rzeczywistym zdjęcia szkody i otrzymanej wyceny kosztorysowej);
• inteligentne rozwiązania z zakresu diagnostyki medycznej;
• wzrost skuteczności wykrywania przestępstw ubezpieczeniowych;
• usługi doradcze dla firm w zakresie zarządzania ryzykiem;
• uruchomienie PZU Data Lab - centrum tworzenia innowacji opartych na danych i sztucznej inteligencji;
• redukcja kosztów;
• wzrost jakości w obsłudze klienta;
• wzrost lojalności klientów;
• budowa przewagi konkurencyjnej;
• poprawa sprzedaży i rentowności;
• wzrost wartości marki i Spółki.

Miernik: liczba innowacyjnych rozwiązań, z których skorzystało co najmniej 100 tys. klientów Grupy PZU.

Liczba innowacyjnych rozwiązań

Realizacja:

• - w 2018 roku rozpoczęto testy rozwiązania telematycznego, którego celem jest poprawa bezpieczeństwa kierowców. PZU GO to aplikacja telematyczna na smartfona połączona z niewielkim urządzeniem typu beacon przyklejanym na szybie samochodu. Zestaw czujników pozwoli na wykrycie sytuacji awaryjnej i wysłanie sygnału do centrum alarmowego PZU, które skontaktuje się z kierowcą w celu zapewnienia niezbędnego wsparcia. W przypadku braku możliwości kontaktu, na miejsce wypadku wysłane zostaną służby ratunkowe. Dodatkowo, w ramach programów partnerskich, PZU GO zapewni pakiet benefitów dla kierowców z polisą PZU, a w przyszłości również tańsze polisy komunikacyjne dla najlepszych z nich. Beacon jest samowystarczalny i działa na jednej baterii przez dwa lata.
  W 2018 roku zrealizowano serie pilotaży z udziałem pracowników Grupy, które pozwoliły na zwiększenie skuteczności systemu. W grudniu rozwiązanie zostało udostępnione klientom, u wybranych agentów wyłącznych i w oddziałach oraz placówkach PZU na terenie Mazowsza i Śląska. Do końca lutego 2019 roku w użyciu było już ponad 300 urządzeń. W planach jest wzbogacenie urządzenia o nowe funkcjonalności oraz jego udostępnienie szerszej grupie klientów.
  10 lutego 2019 roku PZU GO wykryło pierwszy bardzo poważny wypadek drogowy. Centrum Alarmowe PZU natychmiast skontaktowało się z kierowcą oraz wezwało służby ratunkowe i pomoc drogową. Poszkodowani w wypadku klienci PZU trafili do szpitala, a ich auto zostało bezpiecznie odholowane do warsztatu;
• w ramach strategii #nowePZU zostało stworzone środowisko analityczne Data Lab, pozwalające na eksperymentowanie na dużych zbiorach danych – zarówno szybkie projektowanie analiz, jak i testowanie hipotez analitycznych. Zwinny ekosystem pozwala na przeprowadzanie pilotaży w krótkim czasie we współpracy z najlepszymi ekspertami Big Data i Data Science w Polsce. W 2018 roku DataLab wraz z partnerami prowadziło m.in. projekty w obszarze oceny ryzyka ubezpieczeniowego na podstawie zdjęć i szybkiej kwotacji przy zakupie ubezpieczenia nieruchomości przez Internet. 

#4 Współpraca z bankami

Inicjatywa: współpraca w ramach segmentu bankowego w Grupie PZU.

Cel:

• sprzedaż ubezpieczeń klientom Banku Pekao i Alior Bank;
• pozyskanie nowych klientów ubezpieczeniowych PZU dla banków; 
• oszczędności kosztowe w obszarze systemu administrowania nieruchomościami i zakupowego poprzez stworzenie zintegrowanego systemu administrowania nieruchomościami, czy też wspólnego modelu zakupowego.

Miernik: liczba klientów pozyskanych dla banków w Grupie, składka z kanału bankowego, redukcja kosztów w wyniku współpracy z bankami. 

Wartość pozyskanej składki we współpracy z bankami

Redukcja kosztów w wyniku współpracy z bankami

Realizacja:

• w 2018 roku do oferty bankowej wprowadzono 24 produkty ubezpieczeniowe, co zapewnia obecność produktów PZU we wszystkich liniach produktowych banków, natomiast w firmach leasingowych PZU posiada kilka pakietów około leasingowych zawierających ubezpieczenia komunikacyjne, majątkowe i finansowe. Grupa PZU wraz z bankami ma zaplanowane wdrożenie kolejnych kilkunastu produktów w 2019 roku. Rozpoczęto również prace przygotowawcze (m.in. poprzez analizę formalno-prawną, biznesową oraz technologiczną) w zakresie assurbankingu. W okresie pilotażu pozyskano kilka tysięcy klientów.

#5 Uproszczenie oferty produktowej

Inicjatywa: stworzenie prostej oferty produktowej, zarówno pod względem samej konstrukcji produktów, jak i używanego języka.

Cel:

• efektywna sprzedaż prostych produktów przez uniwersalnych sprzedawców;
• większa prostota i krótszy czas procesu zakupu produktu przez klienta;
• udostępnienie prostej oferty przez Internet (10 powszechnie dystrybuowanych produktów).

Miernik: liczba produktów w powszechnej sprzedaży. 

Liczba produktów w powszechnej sprzedaży

Realizacja:

• w 2018 roku realizowano prace analityczne w celu określenia optymalnych zasad realizacji nowego procesu dystrybucji, taryfikacji i sprzedaży. Kluczową kwestią dla tego procesu było opracowanie szybkiej ścieżki wdrożeń dla nowych produktów;
• prace w tym obszarze objęły także zmianę sposobu komunikowania z klientem. Celem było uproszczenie języka komunikacji z klientem. W 2018 roku zmiany objęły w szczególności obszar windykacji, sprzedaży detalicznej oraz komunikatów w serwisie #mojePZU. Rozpoczęto również wdrożenia standardów w komunikacji wewnętrznej oraz rekrutacji.

#6 Uniwersalizacja sieci sprzedaży

Inicjatywa: zmiana własnych sieci PZU w kierunku bardziej uniwersalnych. Projekt obejmuje kanały w pełni sterowalne przez Grupę PZU: oddziały, agenci wyłączni w ubezpieczeniach majątkowych oraz w ubezpieczeniach życiowych, a także korporacyjna sieć sprzedaży.

Cel:

• około 5 tys. uniwersalnych sprzedawców (tj. 50% sieci własnej Grupy) do 2020 roku;
• dystrybucja co najmniej 3 spośród 5 linii biznesowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, opieka medyczna, produkty inwestycyjne, produkty bankowe) przez uniwersalnych sprzedawców.

Miernik: odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych.

Odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych

Realizacja:

• strategia w obszarze uniwersalizacji to także wzrost elastyczności w sieci sprzedaży korporacyjnej, realizowano m.in. zmiany w strukturze, systemach motywacyjnych oraz szkoleniowych i rozwojowych. Uproszczeniu uległy procesy sprzedażowe, a sprzedawcy uzyskali rozszerzone kompetencje ofertowe. 

#7 Rozwój sprzedaży PZU Zdrowie

Inicjatywa: budowa skali oraz rentowności PZU Zdrowie. Budowa przewagi konkurencyjnej w oparciu o wykorzystanie technologii oraz wysoką jakość i dostępność usług.

Cel:

• rozwój nowych produktów ubezpieczeniowo-zdrowotnych oraz rozszerzenie „tradycyjnej” oferty o unikalne dodatki;
• aktywizacja sieci sprzedaży i wykorzystanie pełnego potencjału bazy klientów Grupy PZU;
• nowoczesny proces obsługi pacjenta, uwzględniający najlepsze praktyki rynkowe, innowacyjne rozwiązania technologiczne i medyczne oraz standardy jakości obsługi, w tym opiekę VIP;
• rozwój sieci placówek własnych poprzez projekty greenfield i M&A.

Miernik: przychody PZU Zdrowie (mln zł), marża EBITDA PZU Zdrowie (%).

Przychody PZU Zdrowie

Marża EBITDA PZU Zdrowie

Realizacja:

• w 2018 roku zostało w pełni wdrożone rozwiązanie umożliwiające klientom i konsultantom infolinii PZU Zdrowie umawianie w wybranych placówkach świadczeń medycznych za pośrednictwem kanału online. Wraz z postępem procesu integracji do systemu są dołączane następne placówki;
• w ramach prac rozwojowych w obszarze produktu rozpoczęto sprzedaż PZU Auto Asystent Zdrowotny, PZU Dom Asystent, PZU Wojażer Kontynuacja leczenia po podróży oraz PZU Plan na Zdrowie za pośrednictwem systemu Everest;
• we współpracy z polskim start-upem technologicznym PZU stworzył i testował platformę (symptom checker) bazującą na sztucznej inteligencji, która będzie dostępna na portalu pacjenta, w aplikacji, a także w postaci dedykowanego rozwiązania dla pracowników infolinii medycznej. Celem platformy jest przeprowadzenie wywiadu z pacjentem, który jest mocno zbliżony do wywiadu z lekarzem, a następne przedstawienie najbardziej prawdopodobnego rozwiązania i wskazanie dalszych kroków postępowania. To może być telekonsultacja, wideokonsultacja lub chat z lekarzem, albo wizyta w przychodni u konkretnego specjalisty. Jednak w wielu przypadkach taka rozmowa z pacjentem może skończyć się poradą, albo wysłaniem recepty, bez konieczności wychodzenia z domu;
• w ramach budowy skali PZU Zdrowie rozwijało zarówno współpracę w ramach placówek partnerskich jak i poprzez nabywanie kolejnych placówek. Na koniec 2018 roku w sieci PZU funkcjonowało ponad 2100 placówek współpracujących w ponad 500 miastach w Polsce oraz przeszło 60 placówek własnych. 

#8 Rozwój sprzedaży i konsolidacja PZU Inwestycje

Inicjatywa: stworzenie jednolitej struktury zarządzania aktywami w ramach Grupy PZU przy wykorzystaniu wielokanałowej dystrybucji. W perspektywie strategii do roku 2020 produkty mają być również sprzedawane na rynkach zagranicznych.

Cel:

• osiągnięcie synergii kosztowych (jedna „fabryka” produktów inwestycyjnych);
• zwiększenie sprzedaży dzięki wdrożeniu nowych produktów inwestycyjnych, opartych na indeksach lub na tzw. „cyklu życia”;
• wykorzystanie zmian wynikających z reformy systemu emerytalnego - Pracownicze Plany Kapitałowe;
• wzrost wyniku netto z zarządzania aktywami.

Miernik: aktywa klienta zewnętrznego pod zarządzaniem (mld zł), wynik netto z zarządzania aktywami (mln zł), udział w aktywach rynku PPK.

Wynik netto z zarządzania aktywami zewnętrznymi

Aktywa klientów zewnętrznych pod zarządzaniem

Realizacja:

• w 2018 roku prowadzono działania edukacyjne i przygotowawcze do oferty nowego produktu – PPK (Pracowniczych Planów Kapitałowych). Wiadomości na temat działań podejmowanych przez PZU pojawiały się w mediach branżowych, zarówno tych tradycyjnych, jak i internetowych. Powstała też specjalna strona internetowa emerytura.pzu.pl, na której publikowane są aktualne informacje dotyczące nadchodzących zmian. Za jej pośrednictwem można było m.in. wyliczyć wartość planowanego świadczenia emerytalnego z tytułu oszczędzania w PPK i zapisać się do newslettera. Po stronie biznesowej prowadzono działania strategiczne i związane z dostosowaniem architektury biznesowo-operacyjnej na potrzeby sprzedaży tego produkt. Ponadto realizowane były szkolenia dla sprzedawców;
• PZU TFI, jako lider na rynku grupowego i dobrowolnego oszczędzania w ramach PPE (5,3 mld zł zgromadzonych środków) posiada bogate doświadczenie w zakresie rozwiązań emerytalnych. Dobre rozeznanie rynku, szeroka baza klientów, wysoka efektywność kosztowa, skala działania oraz bogate doświadczenie pozwolą TFI PZU zaoferować atrakcyjne warunki w nowej formule;
• w październiku 2018 roku uruchomiony został internetowy serwis transakcyjny inPZU do sprzedaży funduszy inwestycyjnych. Serwis dociera bezpośrednio do klientów indywidualnych z nową ofertą funduszy indeksowych. Obsługa klienta w 100% odbywa się w kanale online bez konieczności wizyty w oddziale, a platforma dostępna jest na wszystkich urządzeniach z dostępem do sieci. inPZU pozwolił Grupie na zbudowanie pierwszej w Polsce oferty niskokosztowych funduszy indeksowych i wzrost przychodów TFI PZU;
• w 2018 roku został wdrożony w TFI PZU nowoczesny system obsługujący cały proces inwestycyjny oraz finansowo-księgowy do obsługi, wyceny i ewidencji lokat. Ponadto, trwają prace wdrożeniowe kompleksowego rozwiązania biznesowego obsługującego cały proces inwestycji od analizy i składania zleceń poprzez rozliczenia i potwierdzenia transakcji do zarządzania ryzykiem i kompleksowego raportowania na poziomie Grupy PZU (PZU, PZU Życie, TFI PZU) zgodnie z obowiązującymi regulacjami prawnymi i wytycznymi KNF. 

#9 Wdrożenie portalu „moje.pzu.pl”

Inicjatywa: integracja usług cyfrowych wokół procesów Grupy PZU. Największym projektem w ramach tej inicjatywy jest portal „moje.pzu.pl”.

Cel:

• zebranie w jednym miejscu informacji na temat klienta, co przekłada się na lojalność i wzrost transakcyjności;
• udostępnienie klientowi funkcjonalnego dashboardu, pozwalającego w każdej chwili zarządzać ochroną ubezpieczeniową, zdrowotną (w tym rezerwować terminy wizyt), a także zarządzać swoimi inwestycjami - w przyszłości również bankowością.

Miernik: liczba kont założonych przez klientów (5 mln kont do roku 2020).

Realizacja:

• w 2018 roku uruchomiony został portal „moje.pzu.pl”, który integruje usługi Grupy PZU i pozwala klientowi m.in. zarządzać posiadaną ochroną ubezpieczeniową i zdrowotną czy nabywać polisy. Sukcesywnie dodawane są kolejne funkcjonalności. Uruchomienie portalu „moje.pzu.pl” było jednym z największych projektów informatycznych w PZU. Prace związane z uruchomieniem platformy wymagały integracji ponad 20 systemów informatycznych, nad czym pracowały liczne zespoły projektowe. W rezultacie przetworzono ponad 100 mln rekordów dotyczących klientów i ich usług. Na koniec 2018 roku w portalu zostało utworzone ponad 100 tys. kont. Na 2019 rok planowane są działania promocyjne, zwiększające świadomość wykorzystania platformy przy obsłudze produktów;
• w drugiej połowie 2018 roku nastąpiła nowa odsłona portalu pzu.pl, który daje dostęp do sprzedaży online, formularzy zgłaszania szkody a także umożliwia umówienie wizyty w ramach prywatnej opieki medycznej czy kontaktu z agentem ubezpieczeniowym. Nowa odsłona portalu charakteryzuje się nowoczesnym designem, prostotą komunikacji, intuicyjną nawigacją oraz responsywnością (dostosowanie do każdego urządzenia);
• w 2018 roku uruchomiono serwis zgloszenie.pzu.pl, w którym, w rekordowo szybkim czasie, można zgłosić szkodę bądź roszczenie, a także je wycenić. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych klient poznaje propozycję odszkodowania wyliczoną automatycznie. Nowe narzędzie udostępnione zostało również pracownikom Contact Center, dzięki czemu rejestracja poprzez infolinię trwa krócej. Treści w serwisie były konsultowane z Pracownią Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, zastosowano jasne i zrozumiałe grafiki i zdjęcia. Platforma przystosowana jest do urządzeń mobilnych. Efektem działań jest skrócenie czasu rejestracji szkód z 15 do 5 minut. Liczba spraw rejestrowanych przez serwis internetowy wzrosła o blisko 20%.

#10 Rozwój oferty direct

Inicjatywa: stworzenie najlepszej strony sprzedażowej w kanale online wśród ubezpieczycieli w Europie.

Cel:

• stworzenie oferty 10 produktów bazującej na prostych i zrozumiałych zasadach;
• dotarcie do klientów preferujących kanały cyfrowe;
• zbudowanie pozycji lidera w kanale direct z udziałem rynkowym na poziomie min. 50%.

Dotarcie do klientów preferujących kanały cyfrowe

Miernik: liczba produktów dostępnych w kanale direct (Internet i telefon); udział PZU i LINK4 w rynku ubezpieczeń majątkowych sprzedawanych w kanale direct (min. 50% do roku 2020)¹. 

Liczba produktów w kanale direct

Realizacja:

• w 2018 roku wdrożono do oferty direct 7 produktów z obszaru ubezpieczeń, zdrowia i inwestycji. Do tej pory w sprzedaży online PZU można było dokonać zakupu ubezpieczenia: Auto, Dom/Mieszkanie, Podróż (Wojażer), IKZE, JaPlus, inPZU oraz FFS (świadczeń medycznych poza zakresem abonamentu).

#11 Program lojalnościowy

Inicjatywa: uruchomienie programu lojalnościowego dla całej Grupy, obejmującego wszystkie produkty. Punkty zebrane za korzystanie z tych usług, a także za dodatkowe aktywności (m.in. bezszkodową historię i polecenie programu znajomemu) będzie można wymieniać na usługi i produkty u partnerów.

Cel:

• wzrost liczby interakcji z klientem;
• poszerzenie zasięgu i dotarcie do nowych, docelowych grup klientów (w tym możliwość pozyskania młodych klientów) i lepsze dopasowanie oferty;
• segmentacja klientów i spersonalizowana oferta;
• wsparcie rozwoju wszystkich linii biznesowych;
• angażowanie klubowiczów do działania na rzecz społeczności lokalnych w których żyją.

Miernik: liczba uczestników programu lojalnościowego.

Realizacja:

• w 2018 roku rozpoczęły się prace koncepcyjne w ramach Klubu PZU – nowej przestrzeni kontaktu z klientem.

#12 Zintegrowany model obsługi MSP

Inicjatywa: zintegrowanie modeli sprzedaży w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (MSP). 

Cel:

• zwiększenie sprzedaży ubezpieczeń grupowych i majątkowych w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (MSP);
• reorganizacja i unifikacja modelu sprzedaży i obsługi, rozwój kanału multiagencyjnego;
• stworzenie dedykowanych ofert produktowych dla segmentu MSP.

Miernik: dynamika nowej sprzedaży ubezpieczeń grupowych do klientów MSP w PZU Życie (70% do roku 2020 - w porównaniu do 2016 roku), dynamika składki przypisanej brutto z ubezpieczeń majątkowych dedykowanych dla segmentu MSP (20% do roku 2020 – w porównaniu do 2016 roku).

Zintegrowany model obsługi MSP

Wzrost składki przypisanej brutto z ub. majątkowych w segmencie MSP

Realizacja:

• w 2018 roku prowadzono procesy reorganizacyjne w zakresie sprzedaży produktów grupowych. Uruchomiony został projekt Fabryka Produktów, tj. modułowa oferta dla klientów MSP, która pozwala na bardzo elastyczne podejście do produktu, w oparciu o charakter ryzyk. Opracowano też specjalne odpowiadające na oczekiwania klientów procesy zawierania umów i obsługi posprzedażowej;
• w ramach działań ukierunkowanych na wzrost sprzedaży w 2018 roku zreorganizowano model sieci agencyjnej w zakresie dedykowanych struktur sprzedaży, wynagrodzenia i kontroli kosztów oraz struktur pracowniczych do obsługi portfela MSP.

¹ Na dzień sporządzenia sprawozdania dane rynkowe na temat struktury rynku direct w 2018 roku nie były dostępne.