Grunt to odpowiedzialność - „uczciwie informujemy klientów o ofertach Grupy PZU. Mówimy o realnych korzyściach, rzetelnie opisujemy ryzyka związane z ofertą, bierzemy za nią odpowiedzialność i dostarczamy to, do czego się zobowiązaliśmy. Staramy się, aby problemy naszych klientów były rozwiązywane w Grupie PZU starannie i rzetelnie, a reklamacje rozpatrywane terminowo. Korzystamy też z mediacyjnych i polubownych form rozstrzygania sporów.”
Nowa Strategia Grupy PZU stawia w centrum potrzeby opinie klientów. Zdefiniowana misja – pomagamy klientom dbać o ich przyszłość – oznacza, że nadrzędną wartością w firmie staje się relacja z klientem i wiedza o nim, a głównym produktem – umiejętność odpowiadania na potrzeby budowania jego stabilnej przyszłości. Wszystkie obszary Grupy jednoczą się wokół klienta, aby w sposób kompleksowy spełniać jego oczekiwania. Trafne przewidywanie przyszłości, zrozumienie potrzeb klienta i budowanie coraz lepszych sposobów zaistnienia w jego codziennym życiu to założenia leżące u podstaw wielu inicjatyw strategii #nowePZU.
Powiedzmy sobie szczerze – ogromnej większości klientów nie interesują struktura naszej Grupy Kapitałowej, powiązania pomiędzy spółkami, czy korporacyjne przepływy. Klient XXI wieku chce przede wszystkim łatwo i szybko otrzymać produkt, który potrafi zrozumieć i który spełnia możliwie najwięcej jego potrzeb. Zmiany w PZU wychodzą temu naprzeciw. Szerokość oferty spółek Grupy od dawna była ogromna – teraz nauczyliśmy się je prezentować i oferować w pakiecie, podczas jednej rozmowy, czy wizyty na stronie internetowej.
W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje Polityka zarządzania doświadczeniami klienta, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy Realizuje go Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem. Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta podczas każdego kontaktu z firmą oraz jej produktami i usługami. Program zakłada systematyczne przechodzenie przez kolejne fazy cyklu, począwszy od badania oczekiwań klienta i definiowanie jego optymalnego doświadczenia, przez opracowanie działań w ramach oddziaływania na doświadczenia klienta, po wdrażanie zmian oraz stały pomiar efektów.
Narzędziem zarządzania programem jest Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU - Zamknięta Pętla Usprawnień. Obowiązuje ona wszystkich pracowników PZU, którzy mają bezpośredni i pośredni wpływ na doświadczenia klientów.
Zamknięta Pętla Usprawnień:
Wprowadzenie Zamkniętej Pętli Usprawnień pozwoliło w 2018 roku na sformułowanie 45 rekomendacji poprawiających doświadczenia klientów, usprawniających produkty i procesy oraz zapewniających spójną i efektywną komunikację z rynkiem.
Lepszą obsługę klienta umożliwia również zbieranie danych z baz PZU. Realizowany w 2018 roku projekt Feniks - rozwój zintegrowanej platformy klasy CRM – pozwala agentom i pracownikom PZU na ergonomiczny i efektywny dostęp do wszystkich informacji o ich klientach. Dzięki nim możliwe jest tworzenie nowego wymiaru relacji oraz rozwój cross-sellu w ramach Grupy PZU. Sprzedawcy mają na bieżąco dostęp do danych o m.in. aktywnych produktach klienta, rocznicach, datach wygaśnięcia oraz historii zdarzeń. System pozwala także na dobranie nowych produktów dopasowanych do potrzeb klientów. Feniks jest przydatnym narzędziem dla managerów. Umożliwia efektywniejsze zarządzanie pracą sprzedawców oraz pomiar ich aktywności.
Nastawienie na doświadczenie Klienta
Customer Lab – zmiany w ofercie we współpracy z klientami
Uruchomione w Grupie PZU w 2018 roku narzędzie Customer Lab pozwala na bezpośrednie zbieranie informacji o doświadczeniach klienta, jego emocjach, problemach oraz punktach styku z firmą. Customer Lab umożliwia poznanie perspektywy klienta. Dzięki warsztatom, dyskusjom i wywiadom z klientami udało się m.in. przetestować serwisy online i aplikacje, poznać opinie o koncepcjach nowej formy komunikacji produktu na stronie internetowej oraz zbadać powody niezadowolenia klientów z produktu.
Badanie poziomu satysfakcji klienta wg metody NPS (Net Promoter Score)
Poziom satysfakcji klientów monitorowany jest co kwartał przez Alior Bank. Badania dotyczą zarówno oceny ogólnego zadowolenia ze współpracy z bankiem, jak i z poszczególnych produktów oraz kanałów dystrybucji (badania obejmują oddziały oraz placówki partnerskie). Ankiety uzupełniane o komentarze pozwalają na określenie ogólnego poziomu satysfakcji klientów oraz ich skłonność do polecania banku innym. Dzięki temu Alior Bank może dokonywać bardziej wszechstronnych analiz będących punktem wyjścia do wdrażania usprawnień. Wskaźnik NPS za 2018 rok wyniósł 24%.
W Grupie PZU obowiązują wytyczne określające organizację procesu przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania skarg klientów.
W PZU Zdrowie i spółkach zależnych została wdrożona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji.
Badania satysfakcji klienta
Co kwartał około 15 tys. klientów PZU jest pytanych o swoją ocenę współpracy z firmą. Ankiety prowadzone są w kluczowych momentach:
Sprawdzana jest satysfakcja z obsługi i produktu oraz wysiłek jaki klient musiał włożyć w „załatwienie” danej sprawy w PZU (np. zakup produktu, uzyskanie odszkodowania). Dodatkowo w badaniach mierzony jest wskaźnik rekomendacji (NPS).
Wyniki badań pozwalają poznać mocne i słabe strony PZU. W każdym negatywnie ocenianym przez klientów obszarze działań, głos klienta stanowi punkt wyjścia do rozpoczęcia prac nad zmianami.
W 2018 roku wskaźnik NPS2 dla Grupy PZU ukształtował się na poziomie 6,4% (8,0% w 2017 roku), przy średniej rynkowej -0,9% (3,0% w 2017 roku). W Grupie Pekao wskaźnik wyniósł 10,2%. W przypadku spółek zależnych PZU Zdrowie wskaźniki wahały się od poziomu 10% (w przypadku spółki Polmedic) do 74% (w przypadku spółki Gamma). W LINK4 wskaźnik NPS kształtował się na poziomie 11% w obszarze szkód, 15% w obszarze serwisu, a także 53% w obszarze odnowień. W przypadku spółek zagranicznych wskaźniki wahały się od 31% dla spółek działających na terenie Ukrainy do 50% dla spółki Balta działającej na Łotwie.
W 2018 roku wskaźnik terminowości rozpatrywania reklamacji wynosił:
W sprawach trudnych, wielowątkowych i wymagających indywidualnego podejścia klienci PZU mogą liczyć na pomoc Rzecznika Klienta.
Klienci kontaktują się bezpośrednio z Rzecznikiem za pośrednictwem internetowego formularza, maila lub telefonicznie. Możliwe jest również osobiste spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde zgłoszenie jest rejestrowana w systemie, natomiast Rzecznik podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem wymagają niestandardowego podejścia. W 2018 roku do Rzecznika trafiło ponad 1000 zgłoszeń. Dotyczyły one głównie problemów związanych z obsługą szkód oraz obsługą posprzedażową. Przyjętym standardem jest zamknięcie sprawy w ciągu pięciu dni roboczych.
Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do zarządu.
Najczęstsze reklamacje obsługiwane przez Rzecznika Klienta dotyczyły jakości obsługi (głównie braku kontaktu z likwidatorem – 17 proc.), przekroczenia terminu likwidacji szkody – 5 proc., zaniżonej wartości szkody – 34 proc. oraz zakresu odpowiedzialności PZU – 30 proc. Reklamacje pozwoliły nam udoskonalić procesy obsługi. Rzecznik Klienta PZU prowadzi również mediacje przed Rzecznikiem Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego. W 2018 roku mediował przed KNF w 46 sprawach. Zawarto tam ugody na kwotę 1,3 mln zł, przy czym łączna wartość przedmiotów sporu wynosiła 4,6 mln zł. Rzecznik Klienta PZU uczestniczył również w 26 mediacjach przed Rzecznikiem Finansowym.
Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta w 2018 roku:
2 Z wyłączeniem spółki Armatura (brak danych).
3 Wskaźnik bez dodatkowych wykluczeń. Z dodatkowymi wykluczeniami wskaźnik wynosi 95,92%.
