Innowacje

Innowacyjność to jedna z kluczowych wartości dla Grupy PZU. Nowa Strategia na lata 2017-2020 definiuje ją jako znajomość potrzeb klientów, poszukiwanie nowych rozwiązań oraz wyznaczanie trendów na rynku usług finansowych. Innowacyjność oznacza również niestandardowe myślenie, łamanie schematów oraz poszukiwanie usprawnień w funkcjonowaniu firmy.

Innowacyjność w Grupie PZU nie jest ograniczona do jednego działu, projektu lub obszaru. W każdym aspekcie działania firmy nieustannie wprowadzane są mniejsze i większe zmiany, które składają się na obraz jednej z najbardziej innowacyjnych firm branży finansowej w Europie. Innowacje PZU wpływają zarówno na priorytetową dla Grupy satysfakcję klienta, jak i komfort pracowników oraz – w skali makro – na rozwój całej gospodarki.

Przyjęta w listopadzie 2017 roku przez PZU Strategia Innowacyjności wspiera realizację misji i strategii całej Grupy PZU. Określone są w niej trzy główne obszary, w których w szczególności poszukiwane są nowe rozwiązania:

wykorzystywanie dużych zbiorów danych (Big Data),

• cyfryzacja,
• nowe interakcje z klientem.

Strategia Innowacyjności ma swoje odzwierciedlenie w projektach i inicjatywach realizowanych w PZU. Grupa rozumie, że innowacje wymagają stworzenia przestrzeni kreatywnej sprzyjającej generowaniu pomysłów, prototypowaniu pierwszych rozwiązań oraz budowaniu kultury innowacyjności. Takim miejscem w PZU jest zespół Laboratorium Innowacji. Jego nadrzędnym zadaniem jest wyszukiwanie nowoczesnych rozwiązań, ich weryfikacja i testy oraz wsparcie wdrożeń. Ponadto w całej organizacji stworzono specjalne procesy umożliwiające szybkie testowanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań. W trakcie roku Zespół Laboratorium Innowacji analizuje blisko 2 tysiące rozwiązań i pomysłów na innowacje, spośród których do pilotażu trafia 12-15 innowacji.

Strategia innowacyjności

DOCENIENIE ZE STRONY RYNKU

W Grupie PZU w 2018 r. na projekty innowacyjne przeznaczono ponad 160 mln zł⁴.

Efekty zostały docenione przez niezależnych ekspertów. m.in. z organizacji EFMA:

• projekt PZU Migam (obsługa klientów w języku migowym) zdobył nagrodę „Insurance Innovation of the Month” oraz „Innovation in Insurance 2018”. PZU, jako pierwsza firma w Europie, uruchomiła trójstronne połączenia wideo przez Internet z konsultantem w języku migowym; 
• Pekao PeoPay zdobyło nagrodę Distribution & Marketing Innovation Award 2018 w kategorii Phygital Distribution & Experience jako najbardziej innowacyjny projekt na świecie w 2018; 
• Konto Jakże Osobiste Alior Bank zdobyło nagrodę Distribution & Marketing Innovation Awards 2018 w kategorii “Offering Innovation”, w której oceniano innowacje, mające stanowić wartość dodaną do tradycyjnych produktów bankowych.

Data Lab

Przykładem innowacji wdrożonych we współpracy z Laboratorium Innowacyjności PZU jest projekt Data Lab. Ze względu na skalę biznesu i długą historię działania, PZU posiada jeden z największych zbiorów danych w Polsce. Data Lab sprawdza, w jaki sposób zbiór ten – wykorzystując najnowsze technologie i metody analityczne – wykorzystać do poprawy efektywności organizacji i wielomilionowych oszczędności. Prace Data Lab wspierają eksperci z polskich firm Data Science, a projekty realizowane są we wszystkich obszarach organizacji.

Wybrane projekty pilotażowe zrealizowane w Data Lab:

Robotyzacja

Na szczególną uwagę wśród innowacyjnych rozwiązań stosowanych przez Grupę PZU zasługuje robotyzacja. Od 2018 roku w firmie z sukcesem działa Robotic Process Automation - oprogramowanie, które, podobnie jak człowiek, operuje istniejącymi systemami i aplikacjami. Nie wprowadza w nich jednak żadnych zmian. Podejmuje tylko wskazane w instrukcji stanowiskowej działania. Jeżeli czegoś w niej nie znajdzie lub natrafi na ograniczenia systemowe, zatrzyma się i przekaże resztę zadań pracownikowi. Robot w wykonywanych przez siebie obowiązkach wykorzystuje jedynie dane scyfryzowane. Pracuje szybko, bezbłędnie i poza standardowymi godzinami, czyli np. w nocy.

Pierwszym zrobotyzowanym procesem w PZU była aktualizacja rezerw sądowych Biura Obsługi Szkód i Świadczeń. Zadanie polegało na uzupełnianiu szkód w systemie o dane o toczących się w nich postępowaniach sądowych i związanych z nimi rezerwach na odszkodowania i koszty. W pierwszych miesiącach 2018 roku pracownicy PZU przekazali robotom pięć kolejnych procesów Biura Obsługi Szkód i Świadczeń oraz Biura Procesów Obsługowych.

Łatwo, bardziej dostępnie, samodzielnie

Sprawność systemów informatycznych jest niezbędna, aby umożliwić klientom samodzielne korzystanie z produktów Grupy przez Internet (tzw. kanał selfservice). Uruchomiona w 2018 roku innowacyjna platforma internetowa #mojePZU umożliwia odbiorcom m.in.:

• wypełnianie formularzy roszczeń,
• umawianie spotkań z opieką medyczną,
• wypełnianie formularzy kontaktowych z agentem ubezpieczeniowym,
• zakup produktów – m.in. PZU Auto, PZU Dom, PZU Wojażer, PZU Ja Plus, wizyty lekarskie oraz dostępność oferty inwestycyjnej inPZU.pl
• przystąpienie do ubezpieczenia grupowego.

Wszystkie rozwiązania są dostępne w jednym miejscu, a użytkownicy mogą łatwo odszukać potrzebne informacje. Jednocześnie platforma umożliwiła m.in. uspójnienie baz klientów i rezygnację z wielu papierowych formularzy. W przyszłości Grupa planuje rozszerzyć liczbę produktów oferowanych w mojePZU.

„Widok 360 stopni to przełom dla PZU, a obecnie informacja o klientach jest najważniejszym narzędziem i kluczem do sukcesu. Dzięki temu lepiej możemy zadbać o ich lojalność, zwiększyć transakcyjność i być z nimi w kontakcie. Podstawa to scentralizowana baza danych klientów. To wydarzenie historyczne – rozbudowaliśmy i stworzyliśmy jedną bazę danych klientów z dwóch spółek – i będziemy działać dalej. Do bazy PZU Życie obejmującej klientów ubezpieczeń grupowych oraz indywidualnej kontynuacji dołączamy klientów PZU. W jednym miejscu zebraliśmy unikalną informację o kliencie odzwierciedlającą aktualne i najważniejsze informacje o nim. Skala robi wrażenie – mówimy o ponad 100 mln rekordów dotyczących danych klientów, ich produktów i ofert.”

Agnieszka Jeż, Dyrektor Projektu #mojePZU

Kluczowym projektem zakończonym w 2018 roku była przebudowa firmowej strony internetowej pzu.pl. Blisko 120 osób przez ponad rok pracowało nad nową odsłoną tej witryny, dostępnej również w wersji na smartfony. Efektem jest innowacyjna i intuicyjna platforma internetowa, która gwarantuje łatwy dostęp do wszystkich usług i produktów PZU. W jednym miejscu znajdują się m.in:

• opcja sprzedaży online,
• panel logowania do wszystkich serwisów PZU,
• wyszukiwarka,
• formularze do zgłaszania szkody i umówienia wizyty w ramach prywatnej opieki medycznej,
• kanały kontaktu pozwalające na umówienie spotkania z agentem.

Wraz z odświeżonym serwisem uruchomiony został system CMS, który pozwala łatwo i szybko edytować informacje zawarte na stronie internetowej.

„Naszym głównym celem było to, by umożliwić klientom szybkie odnalezienie najważniejszych dla nich produktów i usług. Przygotowaliśmy nowy katalog, w którym produkty zostały uporządkowane według prostych kategorii. Innowacyjnym rozwiązaniem jest personalizacja treści. Osoba, która często odwiedza pzu.pl, zobaczy informacje dopasowane do swoich potrzeb.”

Marta Baran, Dyrektor ds. Strategii i Analiz Marketingowych, odpowiedzialna m.in. za e-marketing, kierownik projektu

Bardziej indywidualnie i szybciej w obsłudze odszkodowań

W dobie automatyzacji i cyfryzacji procesów, klient w jeszcze większym stopniu oczekuje indywidualnego podejścia. Dlatego w kwietniu 2018 roku wprowadzono nowe stanowisko w Grupie PZU – Opiekun Klienta.

W zależności od oczekiwań klienta, Opiekun obsługuje szkodę i informuje o postępach w sprawie. Może on również stanowić wsparcie dla klientów, być ich doradcą oferującym konkretne rozwiązania w trudnej sytuacji, a także sprawnie organizować i zarządzać wszystkimi usługami, jakie oferuje PZU w ramach obsługi zgłoszenia. Jego zadaniem jest przeprowadzenie klienta przez cały proces w jak najmniej uciążliwy sposób, ustalenie jego preferencji dotyczących np. kanału komunikacji czy metody usunięcia szkody.

„Opiekun Klienta, w skrócie OK – tak będzie się przedstawiała osoba odpowiedzialna za obsługę klienta, który zgłosi do nas szkodę lub świadczenie. Niektórzy powiedzą, że to tylko nowa nazwa stanowiska, a w istocie będziemy robić dokładnie to samo. Jest jednak inaczej, to zdecydowana zmiana w podejściu do klienta. Z pracy w tzw. back-office wychodzimy do front-office. Przekazujemy pełne dane kontaktowe i komunikujemy się za pośrednictwem wybranych kanałów. Dla klienta oznacza to, że w jakiejkolwiek kwestii związanej ze szkodą lub świadczeniem może się kontaktować tylko z jedną osobą. Znacząco uproszczone zostały również procedury obsługowe, co daje naszym Opiekunom możliwość działania. Dlaczego? Bo wierzymy w przewagę wiedzy, doświadczenia i umiejętności logicznego myślenia naszych pracowników nad sztywnymi zapisami w instrukcjach.”

Radosław Bedyński, Dyrektor Biura Obsługi Szkód i Świadczeń

Nowy Model Obsługi Szkód w formule opartej na wsparciu klienta przez Opiekuna Klienta, pozwala poszkodowanemu na uniknięcie wielu formalności związanych z likwidacją szkody. Rolą opiekuna jest przygotowanie najlepszych dla klienta rozwiązań oraz doradztwo w celu wyboru najbardziej optymalnego, obejmującego m.in. sposób rozliczenia szkody czy wybór warsztatu. Zrealizowany w 2018 pilotaż, obejmujący likwidację 4,5 tys. szkód, został bardzo dobrze oceniony przez uczestników, głównie z uwagi na ograniczone do minimum formalności oraz możliwość wyboru z przygotowanych przez opiekuna opcji.

W nowym modelu zmienia się również proces obsługi zgłoszenia szkód. Rewolucyjnym rozwiązaniem jest serwis internetowy zgloszenie.pzu.pl, poprzez który klienci mogą zgłosić szkody komunikacyjne i majątkowe w zaledwie 5 minut.

⁴ CAPEX i OPEX